Omnicanal : une seule vérité, plusieurs points de contact
Comptoir, commercial terrain, portail B2B, site B2C. Le client change de canal sans prévenir — l'information, elle, ne devrait pas changer.
Un client professionnel commande au comptoir le lundi, appelle son commercial le mardi et passe par le portail le jeudi. Pour lui, c’est la même relation. Pour beaucoup d’entreprises, ce sont trois systèmes.
Le symptôme le plus courant : deux catalogues
Dès qu’un site marchand maintient sa propre base produit, un écart apparaît. Il commence petit — une référence publiée qui n’est plus approvisionnée — puis il s’installe, et les équipes finissent par arbitrer au cas par cas.
Ce que veut dire « connecter les canaux »
Partager un catalogue ne suffit pas. Il faut aussi partager :
- la politique tarifaire, remises et conditions client comprises ;
- la disponibilité, avec les mêmes règles de réservation ;
- l’historique, pour qu’un canal sache ce qui s’est passé sur un autre.
Commencer par le cas qui fait mal
Inutile de tout unifier d’un coup. Prenez le parcours qui génère le plus de réclamations, alignez-le de bout en bout, et servez-vous en comme modèle pour les suivants.